安全運転の為に３～結論から言う～
新人さんからお客に憤りをぶつけられた経験などをたまに相談（愚痴？）される事もある。
もちろん、はじめは仕方がない部分もあると思います。
これは私の同期などに話し、役にたったであろう内容を記載します。
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この業界、私よりご年配の方が多いので、
その方を後輩と言う言葉で括って良いのか若干抵抗を感じたりします。
まぁ、ともかく年齢関係なく、
若干この業界では異質と捉えられもする自分の接客方法、対処方法は
おそらくご訪問くださる幾人かの方のお役にたてているのではないかと感じます。
さて前回の記事に記載した通り⇒安全運転の為に２～インサイドアウトを知る～
[deco_bg image=”woodframe1″ width=”500″]良いお客様にするのも、嫌なお客様にするのも自分の接客が大きく関わって来る。[/deco_bg] と書きました。絶対的な法則ではないかも知れませんが、
９割方は接客で変わって来るのではないかと思います。（数字の根拠は適当）
例えば私のブログを含めて、各ブログの文章は起承転結の順番にて記載されています。
そもそも日本語の文章構成が動詞が後に来る様なものが多く、その様になっています。
しかしビジネスでは結論を先に言うが基本ですね。
[deco_bg image=”paper2″ width=”500″]ビジネスは基本的に結論を先に言うべき。[/deco_bg]
ごちゃごちゃ理由を先に持ってこない。
タクシーの仕事はコミュニケーションなどもあるが、
基本に立ち返ってみれば移動手段である。
タクシー利用の目的は様々だが、
特に朝の通勤時間などは”急いでいる”が利用理由を大きく占めるだろう。
「新人でございます。道のご案内・・・・・・」など
恐らく大手では新人さんには同じ様なマニュアルになっているのではないだろうか・・・。
相手に新人である事を伝える意味としては悪くない。
例えるならウィンカーで相手に自分の状態を伝える事と同じに値するだろう。
だけど良く考えてみて欲しい。
相手の要望はこうだ⇒急いでいるゴチャゴチャ言わずにサッサと目的地に運んで欲しい。
その心理状態の時にオドオドした口調で
「新人でございます・・・・」⇒「うるせぇよ！だから何だよっ！」と人によっては思うはずだ。
私自身は礼には礼で応えるタイプなので丁寧に道の案内依頼を伝えられたら
出来る限り丁寧に応じようとは思うが、皆が皆同じタイプではないし
私自身も「新人でございます。」と言う言葉には
「うるせぇよ、だから何だよっ！」とは思う。
ようは道が分からないんだよな？
ゴチャゴチャ言わずにその結論を早く言えよ！と思うものだ。
この言葉の裏には「新人だから優しくしてね♪」と言う行間が入っているとしか思えない。
利用者として逆の立場で考えてみると分かると思いますが、
新人だろうがベテランだろうが、道を教えようが、教えないですむ運転手であろうが、
同じ金払うのですよ。
例えば格闘技の真剣勝負の世界で「新人です。お手柔らかにお願いします。」
とか言われて真剣勝負で手を抜くか？
お客にしてみれば、お前が新人かどうかなんか関係ねぇんだよ！と言う話である。
[deco_bg image=”paper2″ width=”500″]この場合、要は道が分からないと言う結論を迅速に伝えるべきである。[/deco_bg]
また、会社のマニュアルと言うのは
最低限の接客マナーも守れない奴に作られているもので万能ではない。
例えば「かしこまりました。」すら言えない奴。
「ありがとうございます。」が言えない奴。
この様な最低レベルのラインに合わせて作られているものであり万能ではない。
人それぞれの雰囲気や特性もあるので
相手の心理を考えて自分の頭で考えた接客をするのが大切になると思います。
そうした工夫をして行けばお客様も
と反応してくれます。（笑）
また、結論を先に言うこれは他のパターンでも当てはめる事が出来ます。
例えば自分の落ち度でミスしてしまった場合
グダグダ理由を説明しないでまずは「申し訳ございません。」と謝罪を先に伝える。
もちろん、相手もミスの理由を知りたがる場合もあるでしょう。
ただしグダグダ ミスの説明から入ると相手は
「グダグダ言い訳言ってんじゃねぇよ！そんな手前の都合は聞いてねぇ」となります。
ですので、
まずは行ってしまったミスに対して謝罪と言う結論を先に行う。
その後にミスの理由を説明する。
場合によっては説明せずに迅速にミスの訂正行動に入る。
（基本的にはミスの説明をした方が良い。）
おおよそどの業界でもクレームに発展する奴は、
ミスを誤魔化す為に正当化しようとする奴が多い。
[deco_bg image=”chalkboard” width=”400″]グダグダ説明はあと、結論を先に言いましょう。[/deco_bg]と言っても色々とミスはあると思いますが、
私も回数は減りましたが今でも反省材料得る事があります。
考えない奴は向上のない同じ様なミスを何度も繰り返します。
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お疲れ様です
結論を先に言う
これは確かに！
と、思いましたね。
英語の文法ですね
俺はしたい！ いつ どこで ◯◯を
みたいな
急いでる人の要望はただひとつ
『ハヨ行けや』
ですもんね
降車位置が曖昧なまま進んでしまうのも後々のトラブルにもなりますので、その精度は信号待ちの時間のナビ操作や、お客様への聴取で補えると思ってます。
これをお客様のご機嫌損ねるとナビだけが頼りとなり不安です。
もう、とやかく考えずに
『タクシーって、こういうもんなんだ！』
と、思えば苦でも無いし、むしろ楽しいですよ。
0%だった目的地までの情報が到着時には100%になってるんですからね
それを、どうやって100%に持って行けたのか？
を、帰宅後に1人反省会してます。
もっと良い伺い方もあったよなぁとか。
しばさん、コメントありがとうございます。
日本語の文章構成が起承転結なので
意識しないと説明から入ってしまいます。
ビジネスはメールなどでも結論から基本ですね。
私自身も「どうすれば簡潔に伝えられるか？」は
日々反省して成長させて貰っていると思います。
ナビについてはそのうち記事に書きますね。
お客さんは分かりやすい場所を言って
必ずしも目的地がそこではない場合も多いので
こうした箇所も注意が必要だったりしますね。
お互い楽しみながら頑張りましょう。
atsushiさん。初めまして。
ミンクと申します。
これからタクドラになろうと動いている者です。
恐らく研修で「新人ですが…」をこれから叩き込まれる予定です(^_^;)
とは言え、こういった接客トークマニュアルも「ベースとして」習う様なものなのかなと。
100人中、100人共それを望んではいないと思うんですね。
とか言ってモニタリングに当たったらどうしよ？とか思わなくもないですが(汗)
夏〜秋にかけて入社予定ですのでその節にはまた宜しくお願い致します。
ミンクさん、はじめまして。
しばさんのコメント欄でお名前は拝見しておりました。
> 恐らく研修で「新人ですが…」を
> これから叩き込まれる予定です(^_^;)
そうですか、、、(＾＾；)
「新人です。」を言わない方が良い理由は他にもあるのです。
性格の悪い相手には「私カモです。」と伝えている事になりますから。
ただ、そうした奴は
口調としっかりとした聞き取りで未然に防ぐ事は出来ます。
> 100人中、100人共
> それを望んではいないと思うんですね。
そうですね。
マニュアルと言うのはサービスの均一化を図るもので
接客ができない最低ラインに合わせてつくられています。
だからと言って会社としては
全員を把握する事も出来ないので
「お前は自由で良いよ」とは出来ませんね。
モニタリングなど法と同じ外的力技も
私は悪いものではないと思いますが、
まぁ、臨機応変に行うのがベストです。
挨拶、社名、シートベルト、忘れ物
これが言えてれば良いのではないでしょうか。
客だってマニュアル通りはうざく感じますよ。
> 夏?秋にかけて入社予定ですので
> その節にはまた宜しくお願い致します。
あっ蔦に入られるのですね。
こちらこそ宜しくお願い致します。
お気軽にお声がけ下さいませ。
astushiさん、レスありがとうございます。
実戦的なアドバイス、痛み入ります。
＞挨拶、社名、シートベルト、忘れ物
なるほど。そういうものなのですね。
ソツなくこなそうかなと(^_^;)
＞客だってマニュアル通りはうざく感じますよ。
ハイ。
その辺りは自分が客の立場で対応された時に都度シュミレーションしてたりします(ツェッペリさん的な思考法ｗ)
astushiさんのコメントを読んでいたらNっぽいところがあったもので発言させて頂きました。
もし勘違いでしたら申し訳ありません。
勘違いでなくとも、改めてこれからも宜しくお願い致します。
ミンクさん、コメントありがとうございます。
ブログ拝見も拝見させていただいております。
お人柄が出ている楽しいブログですね。
まともに接客できない奴もいますので、
サービスの均一化を図るマニュアルという方向性には文句ありません。
問題は作っている奴のセンスですね。
逆に考え、本来の目的にどうすればより近づけられるかの
思考能力がおそらく低いのだと思います。
はい、日交Ｇで働いていますよ。
思いっきり書いてますね⇒黒車辞退しました。
⇒アッタマ来たけどニッチ狙いとアイコンタクト～
蔦交通勤務の細谷と言う事もそのまま書いてます。
何も隠す事も恥じる事も書いておりませんので。